Sempre più spesso sentiamo parlare di "user experience", ma per i non addetti ai lavori potrebbe trattarsi di un simulatore aerospaziale o di una guida turistica per la Thailandia. In realtà l'esperienza utente è l’aspetto della comunicazione di un brand che cerca di creare un legame emotivo e di valore con il target; in altre parole può essere definita come l'insieme degli elementi che costituiscono e arricchiscono l'interazione tra un consumatore e un'azienda, dalle caratteristiche singoli prodotti al loro packaging, partendo dall'esperienza d'acquisto (fisica o digitale) e arrivando all'utilizzo domestico. Parlando di "esperienza", l'aspetto soggettivo riveste un ruolo chiave in questo concetto, inteso come sensazioni nel corso dell'interazione e percezione finale del brand. Con l'affermazione del digitale la user experience si è evoluta, tanto da aver determinato la nascita di nuove figure professionali esperte nell'UX design, nell'UI Design e altre attività collaterali.
In questo articolo voglio spiegarti bene cos'è l'esperienza utente e perché dovresti puntare sulla user experience design se vuoi che la tua azienda sia competitiva in futuro.
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In realtà anche in questo momento stai vivendo una user experience: stai facendo un'esperienza su una pagina del mio sito web; io stesso ho lavorato per fare in modo che tu abbia una buona percezione del mio lavoro e della mia professionalità, oltre ad un ricordo piacevole della sosta sul mio sito web, che possano spingerti a contattarmi e/o tornare. Oltre a parlare di “user experience”, in realtà dovrei parlare qui anche di usabilità in quanto il mio obiettivo è stato rendere la tua lettura in particolare e la tua navigazione in generale il più possibile fluide, piacevoli e intuitive. Il mio obiettivo? Fare in modo che tu abbia una buona percezione del mio lavoro e della mia professionalità, oltre ad un ricordo piacevole della sosta sul mio sito web, che possano spingerti a contattarmi e/o tornare.
D'altronde, sebbene la user experience abbia da sempre accompagnato il marketing, è grazie al digitale che questo processo si è configurato in interfacce che per la prima volta lo hanno reso "visibile". Se prima era difficile tirare le fila e visualizzare ogni singola fase nel processo di acquisto e poi di fidelizzazione, oggi l'integrazione di app, e-commerce e social nel rapporto tra marca e clienti ha reso tutto più tracciabile ed ha ampliato le occasioni in cui fare esperienza del brand. D’altronde i nuovi consumatori non cercano più solamente prodotti, ma valori da condividere, punti di riferimento nei quali identificarsi e con i quali dialogare. Ecco perché la user experience deve andare di pari passo con il processo di umanizzazione di un brand.
La conseguenza è che si sono sviluppate specializzazioni come la UX design e la UI design. Queste discipline sorelle puntano a progettare l'esperienza utente, migliorando funzionalità e semplificando i passaggi di processi d'acquisto, di reso, di richiesta di informazioni, ecc., senza dimenticare piacevolezza e semplicità estetica.A questo punto è importante fare un passo avanti. Uno UX designer esperto sa che è fondamentale conoscere bene le abitudini e i bisogni del target di riferimento prima di progettare un'esperienza utente a lui destinata. Inoltre ad un professionista non sfugge che la mission aziendale e il modello di business sono fattori ugualmente influenti nell'ideazione di una UX efficace. Per fare un esempio alla portata di tutti: un e-commerce all'ingrosso ha bisogno di funzionalità, strumenti ed azioni da compiere diverse rispetto ad un portale di informazione sul mondo automobilistico. Ecco svelato perché l’approccio user experience designer e dello UI designer può essere definito human-centered design.
Ovviamente le qualità del prodotto o del servizio sono la base per ottenere la soddisfazione dei clienti: il design, la funzionalità, la performance, la qualità delle materie prime. Tuttavia, oltre a queste che potremmo definire caratteristiche tangibili, la user experience è condizionata anche dal messaggio e dall'immagine aziendale: un cliente decide di affidarsi ad un marchio non solamente perché i suoi prodotti non sono male, ma soprattutto perché grazie alle esperienze offerte da quel brand ha sviluppato un legame emotivo con esso, perché lo considera credibile.
Proprio la credibilità è il cuore dello stretto legame tra UX, UI e fortuna di un brand. Da uno studio della Università di Stanford, circa la metà dei 2500 partecipanti ha dichiarato di valutare la credibilità di un sito web sulla base delle sue caratteristiche estetiche. D'altronde quante volte ti è capitato di ritrovarti su un sito dal dubbio gusto estetico e pensare che forse non siano così affidabili e professionali? Non dimenticare che "esperienza" significa giocare con la percezione degli utenti e che questa influenzerà inevitabilmente la loro scelta! Pertanto, se una user experience ben fatta snellisce i processi, facilita la navigazione e rende intuitive le azioni, allo stesso tempo curare l’interfaccia utente con la UI design è altrettanto fondamentale. Con interfaccia mi riferisco al punto di contatto e interazione tra l'utente e brand su qualsiasi dispositivo o canale digitale; un esempio è l'aspetto grafico ed estetico della pagina che stai leggendo.
