Quando i clienti chiedono infinite revisioni

Il rapporto con il cliente non è mai semplice.

A ogni designer prima o poi capita di lavorare con clienti che intendono creare un progetto grafico senza avere un’idea precisa di ciò che vorrebbero ottenere. Le soluzioni e le proposte non soddisferanno pienamente le loro aspettative spingendoli a chiedere continuamente correzioni o modifiche.

Come professionisti dobbiamo cercare sia di andare incontro alle esigenze del cliente così come di preservare il nostro giusto e sacrosanto guadagno. Entrambi gli aspetti sono essenziali per il successo del proprio business, quindi è importante capire come evitare di essere risucchiati nel circolo vizioso delle correzioni.

Gestire un cliente è una questione delicata.

La gestione dei progetti e la relazione con i clienti è una questione delicata e una strada a doppio senso. A volte si è costretti a lavorare con clienti che farebbero tutto da soli, cercando di “insegnare” la professione, altre volte vengono impostate male le aspettative iniziali oppure semplicemente si instaura una cattiva gestione del rapporto con il cliente.

Bisogna tenere presente che ogni cliente è unico perciò sarà importante relazionarsi in base alla persona con cui si avrà a che fare.

Instaurare un rapporto sano con il cliente.

I clienti si rivolgono a un designer perché è un professionista mentre loro non lo sono.

Iniziare un progetto semplicemente con il desiderio di finire in fretta ed essere pagati al più presto è l’impostazione che conduce facilmente al fallimento. Quando si sottovaluta un progetto, considerandolo semplice o banale, si cerca di concludere il tutto in fretta e ogni richiesta ulteriore del cliente, non importa quanto possa essere piccola, diventa sintomo di nervosismo e stress. Percependo questo atteggiamento sbrigativo, il cliente potrebbe imputare scarsa attenzione e precisione, dubitando della professionalità e del valore del creativo. Avendo l’impressione di ottenere scarsa attenzione, sarà probabilmente portato a chiedere maggiori correzioni per raggiungere la piena soddisfazione, trasmettendo ancor di più pressione.

Un rapporto professionale del genere sarà destinato a un costante attrito e presumibilmente finirà nel peggiore dei modi.

Un buon inizio è avviare un progetto con la mentalità di sviluppare un rapporto sano facendo del proprio meglio per ottenerlo. Obiettivo è una collaborazione professionale reciprocamente vantaggiosa in cui si rispetta sia il tempo così come le idee dell’altro. Partendo da questo presupposto, qualsiasi inconveniente lungo la strada sarà più facile da risolvere.

Educare il cliente riguardo lo scopo di una revisione.

Il processo di progettazione è costituito naturalmente in fasi.

Il designer realizza un progetto grafico in base alle specifiche indicate, presenta la prima bozza al cliente per ottenere un feedback.
Solo dopo aver raccolto tutti i commenti e le osservazioni, potrà lavorare alle correzioni per poi fornire una nuova versione.

Le revisioni e le modifiche verranno realizzate con l’obiettivo di ottenere il miglior risultato finale. In altre parole, le revisioni sono parte integrante del processo di progettazione e non devono essere evitate. Piuttosto, dovrebbero essere fatte tenendo presente gli obiettivi del progetto.

Al primo incontro con un nuovo cliente è importante spiegare questo processo come parte dell’approccio lavorativo.
Si dovranno impostare determinate aspettative e stabilire i compiti del designer e del cliente, in modo da fornire una visione chiara su come si svolgerà il progetto.

Avendo a mente questi paletti, i clienti dovranno cercare di rispettare il processo creativo provando a non pretendere continue correzioni non in linea con gli obiettivi.

Non apportare modifiche al progetto subito dopo le prime osservazioni del cliente. Spesso le persone dopo una reazione immediata hanno bisogno di tempo per rielaborare e rivedere i propri pensieri. Bisogna dare al cliente spazio sufficiente per formulare tutti i propri pensieri in una risposta coerente, quindi rivedere e confermare le modifiche che sta chiedendo. Solo allora, si potrà tornare a lavorare sul progetto. Strutturando le modifiche seguendo questi semplici passi la struttura del progetto si evolverà in modo comodo per il cliente e meno stressante per voi.

Quando una modifica è lavoro supplementare e come sarà quotata.

Ci sono modifiche importanti e altre meno rilevanti, purtroppo bisogna considerare che spesso i clienti non possono rendersi conto di tale differenza.

Può essere utile fornire in anticipo esempi chiari ed esplicativi, indicando nella stima iniziale la quotazione economica in caso di revisioni sostanziali. Naturalmente, non è possibile includere ogni possibile scenario e modifiche sono una via di mezzo tra importanti e meno rilevanti ed andranno valutate di volta in volta.

Mantenere il cliente informato su ogni fase del processo di progettazione.

La maggior parte dei clienti non sono consapevoli dei passaggi che un processo di progettazione comporta. Mantenere il cliente informato su tutte le fasi di progettazione consente di evitare malintesi sullo sviluppo del processo globale.

Dopo aver ricevuto un primo feedback dal cliente è buona norma inviare una mail di riepilogo, indicando già nell’oggetto dell’email “primo ciclo di revisioni” e ricapitolando i cambiamenti segnalata nel feedback.

Questo aiuterà a strutturare al meglio il lavoro e gestire le modifiche soprattutto, manterrà il cliente informato sui progressi del progetto.

Mostrare professionalità e flessibilità.

La maggior parte dei clienti è titubante riguardo la scelta del grafico a cui affidare un progetto, se il cliente non avrà piena fiducia, il progetto non si svilupperà nel migliore dei modi. Sarà interesse del designer offrire un lavoro di qualità e trasmettere fiducia al cliente dimostrando il proprio valore.

Durante il rapporto lavorativo è opportuno non rimarcare troppo le eventuali quotazioni extra mostrando elasticità verso i bisogni del cliente. A volte potrebbe essere nell’interesse del designer fare piccole correzioni non retribuite, la buona volontà verrà premiata nel tempo aiutando a consolidare il rapporto con il cliente e rafforzare la fiducia reciproca.

Accettare che il gusto è soggettivo.

Capita spesso che il progettista e il cliente non siano d’accordo riguardo la soluzione progettuale più efficace oppure, il cliente potrebbe rifiutare le proposte semplicemente perché le ritiene non adatte.

Anche se a volte potrebbe risultare frustrante per un designer, bisogna accettare che il gusto è soggettivo. È inutile intavolare discussioni quando si tratta di una questione di gusto personale.

È importante però valutare questa eventualità nel momento in cui si stima un progetto. Ad esempio, a di là di quanto semplice o chiaro sia un progetto, sarà buona norma considerare un ulteriore 10%-20% di tempo ulteriore in modo da sopperire a tali evenienze. In questo modo si gestirà meglio il tempo e si eviteranno eventuali motivi di nervosismo.

Accettare i propri errori.

L'interpretazione di un progetto di design è soggettiva.

Pertanto come progettisti si può fraintendere ciò che il cliente si aspetta. Quando si cerca di trasmettere gusti e preferenze visive a parole spesso si può essere fuorviati. Se il progetto non soddisfa le aspettative del cliente, bisognerà semplicemente fare un passo indietro e garantire che otterranno ciò che desiderano. Può essere una lezione dura e costosa, ma può succedere anche ai migliori.

Dopo anni di esperienza, è ormai assodato che un progetto avrà esito positivo o negativo in base a quanta cura ed attenzione viene data al la fa di brief iniziale. Quindi, è importante assicurarsi di porre al cliente le domande giuste per ottenere tutte le informazioni necessarie.

Capire quando porre un freno per tutelare se stessi.

Possono capitare clienti che continuamente provano a ottenere lavori differenti rispetto a quanto concordato nel preventivo. Essere flessibili ma a volte giunge il momento di porre un freno.

Avendo la certezza di essere stati chiari riguardo le specifiche progetto e la relativa quotazione economica, si devono arginare queste pretese soprattutto per tutelare se stessi e il proprio lavoro dal rischio di essere presi in giro.

Con educazione e serenità basterà comunicare al cliente che le richieste non erano state preventivamente concordate pertanto saranno oggetto di una quotazione extra.

L’importante è trovare un giusto equilibrio tra elasticità e inflessibilità. Non essere troppo accondiscendenti, per evitare che il cliente se ne approfitti, ma non essere troppo rigidi per non creare subito un rapporto ostico.

Non sprecare il tempo con i clienti sbagliati.

A volte non importa quanto si cerca di essere professionali o flessibili, può capitare che il rapporto con un cliente semplicemente non funzioni.

Si può avere una visione diversa o semplicemente incappare in un il cliente irrispettoso. Un comportamento maleducato e scorretto minerà la serenità lavorativa e la buona riuscita del progetto e non permetterà di completare nel migliore dei modi il lavoro assegnato.

Queste situazioni possono essere deleterie per qualsiasi persona creativa, meglio impiegare il proprio tempo e le proprie capacità per cercare qualcuno che sappia rispettare il valore e il contributo creativo che si sta creando. Perciò è meglio interrompere il rapporto con un cliente sgradevole il più presto possibile.

Potrebbe essere difficile e creerà imbarazzo ma sarà certamente liberatorio. Bisogna sempre essere cortesi, cercando di frenare le reazioni emotive. Si possono utilizzare frasi come “differenze creative” o “scelte estetiche divergenti” (evitando di parlare di “cattivo gusto” e “non può fare di testa sua“).

Mantenendo la propria integrità, ci si mostrerà come un professionista e ciò potrebbe essere una lezione importante per il cliente.